看一些体现管理和服务水平

　　大医院，大的三甲公立医院都会觉得自己挺牛、挺好；

　　大院长，三甲医院的大院长都会觉得自己的管理水平很高，所以门诊和住院病人会多得来不及看。

　　其实这是很多大的公立医院的妄念和错觉，很多的公立医院的管理水平其实很不咋地，服务水平更无法恭维。

　　判断一家三甲公立医院的管理和服务水平不要看官网上的介绍，也不要看那些锦旗和奖牌，要去看一些体现管理和服务水平的核心指标。

　　排队的长短和跑几个窗口

　　对于公立医院看病大排长龙这件事情，看待的角度不一样，就会有不同的感受。

　　某些院长的看法：

　　排队长好啊，说明病人多啊，我们牛啊，只要到处都是排长队的人，院长就放心了。

　　患者的看法：

　　排队长很不人性化，很不友好，说明管理水平差，说明院方没有服务意识。

　　其实是有很多的方法可以帮助我们去减少或者是消灭排长队的，移动互联网就是非常好用的工具，例如微信和支付宝平台，通过移动平台的分时段预约、挂号、付费、就诊、排队、预约下一步的检查化验、查看化验检查报告等，可以完全做到不要排队，至少是不要排长队。

　　能否消灭排队，关键看院方是否有这个意识，有这个动力，有这个意愿，有这个能力。

　　看排队这个指标，不仅仅要看排多长的队，还要看跑几个窗口排几次队。

　　以看早孕为例

　　在大多数的医院你要先去排队挂号，排队候诊，然后医生头也不抬的问你几个问题，边问问题边开化验检查单。于是你又要去排队付费，然后再去检验科排队抽血排队验小便，还要去排队预约B超。很多的三甲公立医院是无法当天做B超的，你还要过个几天或者是1-2周来排队做B超，做完B超还要重新排队去看医生……。

　　就是看一个早孕，得要排好多次队，看很多个医生，分好几次来做检查，你说烦不烦，这就是大的公立医院的现状。其实，如果按照我一直倡导和设计的“早孕中心”的模式去做的话，可以根本不需要排长队，也不需要排好几个队，进一扇门，用一个微信或支付宝应用，看一个医生，当场就可以完成所有的验尿、验血、做B超，然后医生给你一个及时的回复。

　　所有流程的透明程度

　　去公立医院看病，大家的另外一个最大的困惑是不透明，你不知道大约多久能看到医生，不知道大约需要花多少钱，也不知道需要等待多久才能够住院手术。

　　我以前经常问妇科专家们：你们为什么不能给等待手术的患者一个大致的等候时间呢？因为等待手术的女性不仅仅是你的患者，人家也是单位的员工甚至是领导，人家也是家庭主妇，人家也是孩子的妈，人家是上有老下有小，有很多的事情要去做，要去安排，不是你通知明天入院手术人家就能马上丢下所有的一切跑过来的。

　　就算是安排好了一切，还会遇到来月经的问题，来了月经你又不帮人做手术，又要重新等待和排队。

　　为什么就不能设计一个合理的排队系统，让人家可以很透明的看到前面排队的大致人数和大约还有多久就能轮到住院手术，人家好去安排好一切，做好心理准备呢？

　　没有动力，

　　没有思路，

　　没有意识，

　　没有能力……。

　　支付手段

　　现在已经是移动互联网时代了，连路边摊连讨饭的都在用手机支付了，

　　你干嘛还要让人家排那么长的队去刷信用卡、去付现金呢？

　　你干嘛还要弄那么多的ATM机呢？ATM机可以保留，但不应该成为主流，它是为了不会使用智能手机的老人用的，其实中国大城市的大爷和大妈的移动支付使用的普遍程度和熟练程度远远超过了你的想象。

　　移动互联网技术的应用程度

　　在医院的应用场景中，其实完全可以做到无纸化的，移动互联网技术其实是可以贯通门诊和病房的各个环节的。

　　如果一家大的公立医院还是管理靠开会、靠人盯人，服务流程都是部门化和割裂的，文件都要靠打印出来的Hardcopy，说明管理是很落后的。

　　“以患者为中心”的落实程度

　　医疗服务能不能做到“又好又快又便宜”？很难，三者同时做到真的是很难，但是至少能够做到两样吧。

　　Keep me safe,

　　heal me,

　　be nice to me,

　　don’t waste my money，

　　这要求不过分吧？

　　其他指标

　　例如门诊均次费用、出院均次费用、药占比、耗材占比、平均住院天数、患者满意度、员工满意度、网络和社交媒体上的评价与口碑等。

　　以上这些是患者作为客户可以直接看到或者是感受到的指标，还有很多你看不到，但是“老客户”和员工能够感受得到的指标：医院文化、安全质量体系、学科建设等。

　　牛逼不是吹的，火车不是推的，泰山不是垒的，黄河不是尿的！

　　是骡子是马拉出来溜溜，是好是坏，这些数据亮出来看看。