民营医院一定要转变经营思路，从经营科室转变为经营客户，从开发新客户转变为维护老客户，从短期功利主义转变为长期价值主义，放弃单次收益，追求终身价值。

　　我最近一直都在思考，现在民营医院所面临的市场，是一个什么样的市场？

　　我的结论是，自2009年以来，经过10年左右的时间，我们民营医院确实有长足的发展。但是，我们不得不深刻地认识到，现在的民营医院，已经从原来的增量市场进入到当下的存量市场。

　　01 以存量带增量

　　什么是增量市场？医院创业初期，在相当长一段时间里，大部分的客户都是新病人，医院的业务是在持续增长的，我们把它称之为增量市场。

　　什么存量市场呢？经过几年的发展，很多能来的、愿意来的病人都来过了；那些还没有来的，就是原来你没有打动他、后来你也很难打动他再来了。现有的客户总量基本上保持不变，甚至略有下滑，我们所面对就是存量市场，这些老病人就是我们医院的“存量客户”。

　　实际上，就是我们的增长碰到了天花板，我们能做的其实是老病人。如果要想实现业绩的增长，必须从老病人身上做突破，也就是把存量市场做好，让老病人带新病人。

　　这就是我们所提出来的“以存量找增量，以存量带增量”，只有把存量市场做好了，让存量客户满意了，我们才有可能实现口碑传播，才能突破增长的天花板。

　　这也是我们提出#会员制模式#的主要依据。

　　02 增量市场和存量市场的区别

　　增量市场是以新客户为主，它是“从无到有”的；但是存量市场呢，是以老客户为主，他是“从有到优”的。

　　原来医院处在增量市场的时候，可能你同质化也没关系，为什么呢？因为大部分患者是新客户，他需要到你这里看一看，他要了解你；但是现在存量市场下，老客户已经知道医院的情况了，如果你做得不够优秀，病人可能就流失了，所以现在就需要做到差异化。没有差异化，病人可能就流失了，不但没有增量，现有存量也会减少。

　　在增量市场，患者关注的是疗效，因为他希望得到更好的治疗，它是带着希望来到咱们医院的，这个时候他的关注点主要还在疗效；但是存量市场呢，他已经基本了解咱们的技术水平了，这个时候如果你要想维护住存量客户，单靠疗效只是基础，不是说疗效不重要，无论什么时候疗效都是基础，没有这个基础，其他的当然也建立不起来，但是在这个“基础”一定的情况下，我们就要靠服务了。

　　增量市场我们靠产品就可以吸引病人，但是在存量市场呢，我们要靠关系了，只有和病人建立长远的关系，才有可能吸引病人重复就医和转介绍。

　　因此我非常赞同世界营销大师菲利普·科特勒先生所讲的一句话，他说“过去企业的竞争，主要靠的是高科技和高质量，现在却要强调高服务和高关系”。这种高服务和高关系，其实就是医院和患者之间建立超强粘性关系的必要手段。

　　03 未来，营销就是“连接”

　　我们与其花大力气花大价钱去开发新客户（难度相当大，成本相当高），不如去花时间花精力去维护老客户。这就是我们一直提倡的，“放弃一次消费，追求患者的终生价值”。所以，医院的经营思维要升级，要转型，要从原来的经营科室转变为经营客户。

　　我一直都在强调，未来的社会是“连接”，是人和人之间的连接，是人和物之间的连接，是物和物之间的连接，但归根结底还是人和人的连接。

　　作为医院来讲，医患之间通过连接创造一种长期关系，才能实现业绩的增长。因为，没有建立连接，就无法随时随地进行触达，无法触达就无法影响客户，所以必须和患者建立连接。

　　那这个连接是“谁连接谁、怎么连接”呢？我认为主要是医护人员特别是医生来连接患者，通过医生的个人IP把患者吸引到我们医院来，所以说“每个医护都是流量的入口”。

　　通过连接，向患者提供全程医疗服务和终身健康管理，来提高患者的满意度。忠诚来自于满意，忠诚的客户才有终身价值。什么叫忠诚呢？只有重复就医超过三次以上的患者，才能视为忠诚客户。这个终身价值不是指病人本人的，而是病人本人加上周围的亲戚朋友一块儿算上，才是他真正的终身价值。

　　04 民营医院的二次增长：会员制模式

　　你有多少忠诚客户，就有多少口碑传播的“小喇叭”。这些小喇叭是非常重要的，他会代替医院去做传播。因为我们在前面讲了，每一个病人都是一个自媒体，那么你有多少个小喇叭，就意味着有多少人在帮你做传播。

　　现在我们经常讲口碑传播，讲社群营销，其实我们做的是不到位的。为什么呢？因为我们发现不了这些忠诚客户，即使发现了，也不能把他们发展成医院的“小喇叭”。

　　我们要思考，怎么样才能把忠诚客户变成我们的小喇叭，让小喇叭主动替医院去做传播、去做裂变、去做转介绍？

　　答案就是“以存量找增量，以存量带增量”。老带新，新又带新，就会形成一个自循环，我们称之为“营销飞轮”，越转越快，越转带来的客户越多，这才是未来我们民营医院的经营之道。

　　如果要让存量促增量，那就意味着必须要把我们现有的存量客户维护好，服务好，还要创造相应的途径和方法，让他成为我们的小喇叭，让他很方便的为我们做传播。

　　因此我们提出来，未来医院的经营模式——“会员制模式”。

　　会员制模式，就是要把医院的经营重心，从经营科室转变为经营客户，从开发新病人转变为维护老病人，把患者转化为会员，为会员提供院前、院中、院后三个环节的全程医疗服务和终身健康管理，打造医院自己的私域流量池，提高患者的满意度和忠诚度，从而实现来患者、再就医和转介绍的目的，实现医院业绩的二次增长。

　　文 | 于海博

　　来源：医界洞察